Vous avez passé cinq minutes avec un patient et vous y pensez encore à la fin de la journée. D’autres consultations, plus longues ou plus complexes, vous laissent pourtant disponible. La durée ne suffit donc pas à décrire ce que l’échange vous a demandé.
Revenir à la scène, avant de juger la personne.
Que s’est-il dit ? À quel moment l’échange a-t-il changé ? Qu’attendiez-vous du patient ? Qu’exprimait-il, dans ses mots ? Reconstituer la scène permet de distinguer les faits de ce que vous en avez déduit.
« Il ne m’écoute pas » est une interprétation. « Il m’a demandé trois fois si le traitement était indispensable » décrit un comportement. Ce second point de départ ouvre davantage de possibilités pour la suite.
Identifier le décalage dans la communication.
Vous apportez peut-être une explication détaillée alors que votre interlocuteur cherche d’abord à exprimer une inquiétude. À l’inverse, vous essayez de rassurer une personne qui attend une réponse précise. Cela peut constituer une piste à explorer, sans présumer de ce que pense le patient.
Un exercice pour votre prochaine journée.
Choisissez un échange qui vous a demandé de l’énergie. Notez les paroles dont vous vous souvenez, votre réaction et une question que vous auriez pu poser pour clarifier la demande. Par exemple : « Qu’est-ce qui vous préoccupe le plus dans ce que nous venons d’aborder ? »
Ne pas tout expliquer par la relation.
Organisation, charge de travail et contexte personnel comptent aussi. Travailler sa communication revient à agir sur une partie de la situation, sans faire porter toute la responsabilité au professionnel ni au patient.
Cette ressource porte sur la communication professionnelle. Elle ne permet pas d’évaluer l’origine d’une fatigue ni de diagnostiquer un épuisement professionnel.