Dans un cabinet ou une maison de santé, chacun peut avoir le sentiment d’avoir transmis une information clairement. Pourtant, la consigne n’est pas comprise, un message arrive trop tard ou une demande se perd entre deux interlocuteurs.
Donner un destinataire à chaque demande.
« Il faudrait rappeler ce patient » ne précise ni qui s’en charge ni à quel moment. Une demande devient plus facile à suivre lorsqu’elle nomme une personne, une action et un délai à confirmer : « Peux-tu rappeler cette personne avant la fin de la matinée ? Est-ce possible dans ton planning ? »
Distinguer une observation d’un reproche.
« Les informations ne remontent jamais » laisse peu de place à une réponse précise. « Hier, je n’avais pas le message au moment de rappeler » permet de rechercher ce qui s’est passé et d’ajuster le circuit d’information.
Vérifier ce que l’autre a compris.
Une courte vérification peut éviter des suppositions : « Pour être sûr que j’ai été clair, comment allons-nous procéder ? » Il s’agit de vérifier la consigne, sans mettre en cause la compétence du collègue.
Créer un temps pour parler du fonctionnement.
Choisissez une situation récente, décrivez-la et recherchez un ajustement à tester. Qui fait quoi ? Comment signale-t-on un blocage ? À quel moment fait-on le point ? Un accord simple, essayé puis discuté, peut être plus utile qu’une longue liste de principes.
Une formation d’équipe offre un cadre pour travailler ces échanges avec les médecins, les soignants et les personnes à l’accueil.